Колл-центр как новый этап развития бизнеса
Грамотная организация колл-центра позволяет оперативно поддерживать обратную связь с потребителями и повышать лояльность к компании и товарам. Оттого, насколько слаженно и корректно работает колл-центр, напрямую зависит успешность бизнеса в будущем. Однако такой центр может выполнять разные функции в зависимости от специфики деятельности компании.
Особенности и специфика деятельности центра
Большой выбор инструментов для организации обратной связи.
Работники используют для общения с клиентами в основном телефонную связь и программу для колл центра FIS CALL CENTRE. Если речь идет об организации контактных центров, могут использоваться мессенджеры, электронная почта, голосовые сообщения, и прочие виды связи.
Возможность решать множество задач.
Здесь речь идет не только об оформлении заказов и решении маркетинговых и рекламных задач, но и организации поддержки клиентов.
Интеграция бизнес предложений.
Работа колл-центра строится на использовании комплексных решений – чат ботов, голосовых помощников.
Создание рабочих мест для удаленной работы.
Операторы не обязательно должны находиться в офисе. Поддерживать связь с клиентами они могут в любом месте.
Чтобы колл центр успешно справлялся со всеми поставленными задачами, необходимо корректно организовать его работу. Она разделена на условные этапы.
1. Подбор оборудования.
Для организации слаженной работы центра потребуется стационарный и мобильный телефон, компьютер или ноутбук, доступ к интернету, гарнитура с микрофоном.
2. Создание офисной АТС и получение единого многоканального номера.
Подключение многоканальной сети повышает доступность услуг оператора клиентам.
3. Настройка.
В первую очередь нужна многофункциональная система для автоматизации работы операторов колл-центра, к примеру от компании ФИС. Она позволит повысить эффективность работы и обеспечит контроль качества со стороны руководства. В числе более детальных настроек можно назвать запись и установка приветствия. Посредством функций персонального кабинета можно своими силами установить запись, настроить очередность ожидания поступающих звонков и т.п.
4. Интеграция специальных приложений для бизнеса.
Если говорить об интеграции многоканальной сети с CRM, то можно использовать готовые приложения, которые используются в бизнесе.
Традиционно, колл-центры бывают двух типов: корпоративные и аутсоринговые. Организация первых отличается высокой стоимостью, а его эффективность зависит от множества факторов внутри самой компании. Либо можно обратиться к сторонней организации, которая предоставляет подобные услуги. В последнее время такой тип набирает популярность как более дешевый и эффективный.
