Как работать с отказами в продажах

Отказ — это упущенная прибыль. Компания с постоянными отказами сначала перестанет расти, потом будет стагнировать, а затем начнет терять прибыль. Единственный способ избежать такой печальной судьбы — работа с отказами. Причем выполнять эту работу должны все сотрудники: от клерка до большого начальника.

Причины отказов в продажах

У отказа миллион причин — «мы уже закупили партию», «нам не подходит цвет», «вы не производите нужные размеры» и так далее. Но все это отговорки, нет никаких видов отказов в продажах. За этими фразами прячется единственная причина — «вы не смогли продать нам свой товар».

К этой причине подводят сразу несколько факторов:

• Страх. Люди всегда боятся больших начальников. Это нормально, так как разница в материальном положении создает пропасть в ментальном состоянии. Избавиться от страха сложно, пока продавец не поймет одну истину — перед ним не большой начальник, не лицо компании, даже не человек, а покупатель. И этому покупателю нужно продать товар.
• Неуверенность. Это чувство похоже на страх, но возникает оно по другой причине — продавец не знает свой товар. Если вы когда-то сталкивались с людьми, продающими товары в метро и поездах, то скорее всего запомнили их энергию. Они всем своим видом показывают преимущество своего товара. Они сами себя убедили в том, что их товар идеален.
• Отсутствие опыта. Как ребенок не сможет разобраться в интегралах, так и начинающий продавец не сможет выстроить свою работу с первого раза. Многие умения и навыки приходят только с опытом. Процесс можно ускорить, посещая семинары по продажам от опытных спикеров и бизнесменов.

Все озвученные проблемы часто решаются сами собой. После первой продажи у многих пропадает страх, после десяти заключенных сделок исчезает неуверенность, а с сотней закрытых контрактов приходит и опыт.

Проблема в том, что у многих компаний нет времени ждать этих «ста закрытых контрактов». Если бизнесу грозит банкротство в следующем месяце, то все работники уже завтра должны снизить процент отказов. Для этого и были созданы техники, помогающие бороться с неудачным закрытием сделок.

Техники по работе с отказами в продажах

Давайте сразу примем за факт, что процент продаж в большинстве компаний держится на уровне 5–6%. Вы скажете, что это вранье. И приведете в пример компанию Microsoft со своей Windows, или любую аналогичную ей. Процент продаж у такой компании обязан быть больше 5–6%, верно?

Windows популярна, только вот более 70% техники (сервера, роутеры, даже холодильники) работает на Linux. Навскидку это означает, что примерно в 50% случаев Microsoft получает отказ при попытке продать свою операционную систему какому-то производителю. Да и на рынке домашних ПК у них все не так гладко, много людей выбирают MacOS от Apple.

Но в итоге даже с 5–6% продаж компания Microsoft все равно растет и с каждым годом зарабатывает все больше денег. И принятие этого факта подтолкнет вас к изучению первой, одной из самых главных техник продаж — упорство и спокойствие.

Будьте спокойны, будьте упорны

Если упростить бизнес, то все сводится к «продавец должен найти покупателя». А теперь математика. Предположим, что в вашем городе проживает 100 тыс. человек. Примерно 1000 из них нужен пылесос, что составляет 1% от всего населения. Если продавец пылесосов обойдет 100 человек, то по теории вероятности шанс закрыть сделку — около 0,1%. Если он обойдет 1000 человек, то шансы вырастут до 1%.

В жизни теория вероятности почти никогда не работает, так как в первой сотне человек всем могут быть не нужны пылесосы. Но этот пример учит нас главному — не отступать. Чем больше людей вы обзвоните, тем больше шанс найти заинтересованного человека. Чем больше квартир вы посетите, тем выше шанс продать пылесос. И так в каждой продаже.

Естественно, начинающие продавцы столкнутся с проблемой — выгорание. Вам будут часто отказывать, вас будут оскорблять, на вас будут кричать. И на все это должна быть только одна реакция — спокойствие. Никогда не отвечайте клиенту, никогда не оскорбляйте клиента, всегда думайте о сделке.

Бумеранг всегда возвращается в руки

Представьте краткий диалог:

— Привет, я хочу продать тебе этот бутерброд за 500 рублей.

— Даже не знаю, бутерброд слишком дорог для меня.

Дальше у вас есть три пути, но только один из них правильный. Первый — пойду искать другого клиента. Этот путь ошибочный, так как текущий клиент не сказал вам нет, он назвал товар дорогим. То есть вы могли ему его продать, но решили сдаться.

Второй — начать торговаться. Этот путь также ошибочный, но уже чуть более правильный. Начав торги, вы покажете клиенту две вещи: товар изначально продается по завышенной цене, и вы не уверены в своем товаре.

Третий — отправить клиенту «бумеранг». Выглядит это так:

— Даже не знаю, бутерброд слишком дорог для меня.

— Но в подарок вы получите бесплатную чашку кофе.

Дальше у покупателя возникнет мысль «о, мне в подарок дадут кофе, который стоит минимум 300 рублей». При этом вы все равно останетесь в плюсе, так как себестоимость обоих товаров меньше их цены для покупателя.

Я с вами согласен, но не до конца

Суть в том, что мы говорим человеку «да, вы правы», а потом добавляем выгоду. Пример:

— Ваши товары слишком дорогие!

— Да, вы правы, мы продаем дороже конкурентов. Но за эту цену вы получаете качественный товар, ведь мы даем гарантию работы на 5 лет, а наши конкуренты только на 1 год.

Этим диалогом мы заключаем продажу через отказ клиента. Единственная поправка — не врите. Если вы предложите клиенту ложные выгоды, то обнаружив это он всегда откажется от покупки.

Работа с отказами в продажах — это не сложно!

Вернемся к одной из главных мыслей — отказы будут всегда. Не существовало человека, который продавал свой товар в 100% случаев. Всегда найдутся недовольные люди, всегда будут те, кому товар не нужен. Ваш единственный вариант — идти дальше, набираться опыта и не сдаваться. Со временем любой человек может опустить процент отказов до минимального значения.