Накануне Нового года, проведя полдня с сотрудниками единой дежурно- диспетчерской службы города, мы увидели, как там все работает, узнали немало такого, что не помешает намотать на ус каждому уважающему себя Деду Морозу.
Стало абсолютно ясно, почему четыре года подряд Нижнетагильскую ЕДДС признают лучшей в Свердловской области, а нынче снова выдвинули на всероссийский конкурс, где тагильчане уже занимали престижное третье место.
Орган повседневного управления –
так называют городскую ЕДДС. Сюда стекается информация о пожарах, ДТП, коммунальных авариях и любых социально значимых происшествиях.
Знакомимся с начальником отделения отдела оперативного управления ЕДДС – это Валерий Борисович Тимофеев.
- В любой день, в 6.30 утра, - рассказывает он, - оперативно-дежурная смена ЕДДС готовит устный и письменный доклад руководству города об обстановке за сутки - что произошло, что предпринято, чья помощь требуется.
У жителей города сложилось впечатление, что в главной диспетчерской имеются собственные аварийные бригады, которые выезжают по звонку. Но таковых в штате нет и не было. ЕДДС взаимодействует с аварийными диспетчерскими службами всех предприятий и коммунальных организаций, вплоть до УК и ТСЖ. Получает информацию от них, передает обращения жителей. Задача ЕДДС – оперативно скоординировать действия властей, различных служб, специалистов.
Масштабы происшествий - от глобальных до индивидуальных, но здесь реагируют на любые обращения. Нередко люди, столкнувшись с аварией в квартире или подъезде, не знают, где искать помощи. Даже если телефоны УК и локальной аварийной службы размещены на досках в подъездах. В ЕДДС подскажут, куда звонить, или свяжутся с аварийщиками сами. Ведь главная диспетчерская располагает всеми контактами, вплоть до телефона слесаря или электрика в вашем ЖЭКе.
Уникальная информационно-справочная база ЖКХ - предмет особой гордости ЕДДС. База «живая», постоянно обновляется - мастера ли увольняются, собственники ли меняют одну УК на другую. Человек позвонил, назвал адрес дома – оператор ЕДДС мгновенно открывает нужный файл, где сведений явно больше, чем на любом общедоступном портале.
Елена Вербловская - специалист, который занимается формированием и корректировкой паспортов безопасности предприятий и учреждений – их уже более 400. Это огромное подспорье для оперативной работы. И, конечно, в случаях серьезных ЧП, техногенных или природных, этой наработке нет цены.Типичная ситуация: чтобы начать тушить пожар, надо сначала отключить дом от электроэнергии, а значит, узнать, откуда здание запитано, где находятся рубильники.
Бывает, что в ЕДДС тагильчане обращаются, уже отчаявшись, так и не дозвонившись до УК или до компании связи по изматывающим автоответчикам. Или жители дозвонились, а реакции ноль.
- С такими жалобами нередко звонят, – поясняют в оперативном отделе. - Дежурные стараются дать жителю необходимую информацию, успокоить. Узнав, что авария произошла на магистральных или квартальных сетях, люди понимают: требуется время на ремонт, надо подождать. Что касается неполадок в отдельном подъезде или квартире, действовать должны управляющие и обслуживающие дом организации. Но и в этом случае наиболее существенные обращения мы заносим в журнал и держим на контроле – подключаем управления ЖКХ или городского хозяйства, глав районных администраций.
Кстати, из районных администраций нам звонят дважды в сутки, уточняют, что произошло на их территории. Приятно, когда и жители перезванивают и говорят: «Спасибо, благодаря вашему вмешательству все быстро решилось».
Смена заступила на дежурные сутки
Мы в зале оперативных дежурных. Пересменка – в восемь утра, первые часы протекают относительно спокойно. Тагильчане звонят по поводу ординарных ситуаций. Кому-то понадобилась «скорая» после бурного уикэнда, кто-то обнаружил заледенелое крыльцо - спешит высказать претензии.
Перед каждым специалистом стоит по два - три монитора. Плюс надо постоянно держать в поле зрения десятки экранов на стенах в зале – на них идет трансляция с 45 уличных камер наблюдения. Согласно инструкции, раз в 15 минут оператор должен поднимать глаза на эти экраны.
Что можно засечь в таком режиме? ДТП на перекрестке с простоем трамвая, сбой в работе светофора. Есть у ЕДДС и спецпоручение от главы города: следить за порядком на городской набережной.
- Удается пресекать вандализм и распитие спиртного на детских площадках,- говорит дежурный оператор Валентина Капустина. – Там подключена громкая связь, и мы отсюда предупреждаем хулиганов: «Покиньте детскую площадку, или к вам будет направлен наряд полиции». Кто-то сразу начинает шапку натягивать на глаза, кто-то озирается по сторонам, не понимая, откуда раздается голос, а кто-то побыстрее уходит.
Но обычно у нас утро в парке начинается с зарядки. Есть группа из 10-12 пенсионеров, которые чистят себе кружочек и делают гимнастику на свежем воздухе. Видя их, мы всегда радуемся и заряжаемся позитивом. В будущем к видеонаблюдению в системе ЕДДС будут подключены те скверы и дворы, которые благоустраивают по программе «Комфортная городская среда».
У всех камер видеонаблюдения есть архив данных – это помогает в расследованиях правонарушений.
В паузу коллеги вспоминают, каким было прошлое новогодние дежурство:
- Люди 31 декабря все такие сознательные, с хорошим настроением… Много народа ехало на горки, на площади. Спрашивали, главным образом, каким транспортом можно добраться в тот или иной район. Аварий не было…
Воспоминания прерывает серия звонков: «Фотеево -1», горит мусор, вызываем пожарных… Подозрительный мешок стоит в подъезде на Ильича, 1б. Туда периодически что-то кладут, что-то забирают. Житель подозревает, что это наркоманы. Прежде, чем направить туда все службы, выезжает на осмотр полиция.
- Тагильчане нередко проявляют бдительность в подобных ситуациях, - комментируют дежурные, - Буквально в позапрошлую смену поступило сообщение об утечке на газопроводе, которое подтвердилось, вызывали службу «04». Чаще всего по 112 звонят с улицы, чтобы вызвать скорую помощь прохожему, который потерял сознание или плохо себя почувствовал. А также с места ДТП. К сожалению, не все при этом ориентируются в пространстве и не могут сказать, где именно находятся. А у нас такой техники, которая позволяла бы установить по телефонному сигналу точное местонахождение, нет.
Потом позвонили жители многострадального общежития на улице Ватутина,50, где то потоп, то пожар. После декабрьского пожара так и не восстановили подачу электроэнергии.
- Мы держим этот адрес на контроле, но ситуация вырисовывается крайне неоднозначная, – говорят диспетчеры. - Домом никто не управляет, самостоятельно заниматься имуществом и оплачивать эту работу жильцы отказываются. Но когда что-то происходит, требуют помощи.
Операторы на посту 24 часа. По ночам, если нет ЧП, по очереди отдыхают по четыре часа. Дислокация продумана с учетом специфики. Гигиеническая комната и кухня устроены прямо напротив рабочего зала. Дежурные в смене взаимозаменяемы, хотя есть специализация – один сидит на системе-112, трое, как раньше, отвечают за все городское хозяйство.
- В часы затишья просматриваем новости, изучаем проблематику, чтобы точнее подсказывать людям, куда обратиться - говорит Валентина Капустина.
Оператор «112» слушает…
Номер «112» тагильчанам знаком не первый год, но пользоваться им раньше было неудобно - всегда ли мы могли дозвониться спасателям с мобильных? Сейчас, когда единый номер внедряют во всех 73 муниципалитетах Свердловской области, начала действовать новая схема связи по принципу «одного окна».
- Традиционные номера 01, 02, 03 и 04 действуют, как раньше, их вообще не будут отменять, – успокаивает директор ЕДДС Григорий Савельевич Омельков. – Но если вы не можете по ним быстро дозвониться, набирайте 112, это сбережет драгоценное время.
Как это происходит, мы наблюдали, сидя перед монитором оператора Ирины Татариновой. На экране беззвучно для окружающих маячит красный сигнал вызова.
- Оператор «Системы-112» города Нижний Тагил слушает… Вы звоните в экстренную службу – вам нужна помощь?
- Да, сосед буянит, - женщина называет адрес.
- Соединяю с полицией – оператор это делает одним движением «мышки». И к разговору подключается дежурный полицейского участка. Правда, это не всегда происходит сразу, линия бывает занята.
Снова вызов. Абонент отключился. Номер фиксируется, Ирина тут же набирает его, поясняя:
- Если человек трубку положил или отключился, мы по инструкции обязаны не менее трех раз сделать дозвон, чтоб выяснить причину звонка. На этот раз соединение произошло случайно. Половину вызовов регистрируем как ложные или справочные, пока идет апробация.
Оператор «Системы – 112» Ирина Татаринова
- Довольно часто нам приходится иметь дело с малышами,- рассказали женщины-дежурные. - Родители дают им играть настоящими телефонами, в которых вызов «112» не блокируется, вот дети и названивают сюда бесконечно. Говорим: «Если будешь телефоном играть, Дед Мороз тебе подарок не принесет»… Думаете, помогает? Нет. Просим дать телефон маме или бабушке. Когда, наконец, уговариваем, сообщаем: «Ваш ребенок позвонил в экстренную службу». Охают и ахают.
Забавно, но очевидно, что деткам-то хочется общаться, хотя бы по телефону SOS. Отсюда просьба родителям и нянькам: больше говорите с чадами, а экстренную линию лучше бы избавить от шалостей.
- По «Системе-112» количество звонков растет с каждым днем - 250, 290, 400, – заметил Валерий Тимофеев и подчеркнул преимущество прямой связи:
- Можно поднять все службы, когда это необходимо. Очевидцу или пострадавшему не приходится вызывать по очереди пожарных, полицию, скорую или газовиков. Мы принимаем вызов, спрашиваем фамилию заявителя, адрес и сами посылаем электронные карточки с информацией по всем направлениям. Раньше такой связи не было, это другой интерфейс. Кроме того, оператор ЕДДС может включить режим конференции, и специалисты экстренной помощи быстро уточнят данные, переговорив с заявителем.
Старший оперативно-дежурной смены ЕДДС Александр Омельков
- В декабре «Система-112» вошла в опытную эксплуатацию, - объяснил Григорий Омельков. - При опытном режиме будут выявлены недостатки, которые надо устранить для перевода системы в боевой режим. Есть проблемы, связанные с делением территории. У нас же чересполосица сплошная с Горноуральским округом: Висимо-Уткинск, Висим, Черноисточинск, Уралец, Синегорский… АТС пока не может разделять звонки сельских территорий, все попадают к нам. Мы начали предавать их в Пригородную ЕДДС. Но они идут не к ним, в область, оборудование не делает селекцию. В итоге срочные звонки жителей пригорода не переадресуются коллегам, а сразу происходит соединение жителя села с полицией, пожарной или скорой.
Вопросы переадресации должны решать в областном центре обработки вызовов. Есть проблема и в том, что по 02 только один канал связи. Пока одно сообщение полиция отрабатывает, для следующего абонента канал занят. Недавний пример. Житель Старателя позвонил – соседи пьют, жена мужа ранила. А следом женщина звонит: «У нас в подъезде наркоманы что-то выпаривают». В таких вот ситуациях мы советуем набирать 02.
Согласно постановлению правительства РФ, «Система -112» должна обеспечивать связь с психологом и вызов помощи в случае обращения в ЕДДС на иностранных языках - немецком, английском, французском, испанском и китайском. Но психолог и переводчики будут только в области. Если нам поступит звонок от зарубежного гостя, оказавшегося в трудной ситуации, мы направим его в область, где должны обеспечить переводчика. Для нас переведут содержание обращения, и мы его должны здесь отработать. Примерно так же обстоит дело с оказанием дистанционной психологической помощи. Мы переводим разговор на психолога, и человек даже не подозревает, что говорит со специалистом. Хотя вот недавно в ЕДДС позвонил житель, который сам попросил оказать ему психологическую поддержку.
В каникулы можно не бояться
На случай любой серьезной аварии в ЕДДС предусмотрена полная боеготовность. Во-первых, есть информация о составе сил и средств во всех аварийно-диспетчерских службах – сколько именно сотрудников и техники в случае ЧП можно привлечь, кто дежурит в текущие сутки.
Также ЕДДС ежесуточно получает сводки от всех социальных учреждений с круглосуточным пребыванием людей – сколько людей на объекте находится днем, сколько ночью. Это важно, если понадобится организовывать спасательные операции. На случай отключения электроэнергии и интернета в ЕДДС есть резервный дизель-генератор и аккумуляторные батареи для радиостанций.
От серьезных аварий тоже никто не застрахован. В будни с ними справляться, конечно, сподручнее, чем в длинные праздники. Но система давно отработана. На нас возложено оповещение о ЧС всех руководителей. Обзванивать людей «вручную» не приходится. Одни из немногих в области мы внедрили аппаратно-программный комплекс «Грифон», который позволяет оповестить членов комиссии по ЧС города в любое время суток. Если номер занят, звуковой сигнал вернется к вам пять раз, АПК «Грифон» находит всех.
Оперативный дежурный системы оповещения Арсений Ивановских
Почему мы являемся лучшими в области? Потому, что еще в 2011 году создавали службу на серьезной основе. Не как некий придаток к управлению гражданской защиты, а как самостоятельное учреждение. Администрация предоставила ЕДДС города хорошее помещение, у нас свой бюджет. Есть возможность для системного развития базы, для наработки опыта. И это дает результат. А в других городах ЕДДС зачастую живут как пасынки, ходят с протянутой рукой, размещены в подвалах.
И, главное, люди у нас трудятся профессиональные и добросовестные.
Большинство работников пришли в ЕДДС, имея опыт работы в бывшей центральной городской диспетчерской. Это и руководитель учреждения Григорий Омельков, и старший дежурный смены Надежда Ожимина, которая в 2015 году получила «Звезду мужества» как лучший оперативный дежурный области.
- Мы ведь и городские телефоны ЕДДС оставили прежние, знакомые тагильчанам издавна: 25-27-83, 25-78-92 - напомнил Григорий Савельевич. - А новых сотрудников отбираем очень тщательно, с обязательной стажировкой.
Здесь важно не только владение клавиатурой со скоростью более 120 знаков в минуту. В первую очередь нужны стрессоустойчивость, коммуникабельность и выдержка. Ведь человек, звонящий по номеру «112», часто находится в шоковом состоянии. Персонал проходит специальное обучение, все имеют высшее образование.
Ситуации бывают такие, что надо не ойкать, а с холодной головой реагировать. Вот на прошлой неделе женщина в лифте застряла, кнопка вызова не сработала. Нажала в телефоне 112 – наш дежурный связался с ООО СП "Тагиллифт", они направили лифтеров.
- Нередко звонят люди не совсем адекватные. Вчера, например, мужчина несколько раз просил назвать, какое сегодня число, который час, какая температура наружного воздуха, – заметили сотрудники.
- Ничего страшного не вижу, - считает директор, основываясь на огромном опыте. - Можно, конечно, сказать, что это не наша обязанность, но я полагаю так: если знаешь – ответь.
Будущее безопасного города - в интеллектуальных системах
И на этой стезе Нижний Тагил может стать пионером. Нам показали оборудование внедряемого в городе АПК «Безопасный город» - серверы стоимостью более 50 млн. рублей. Программы сами будут анализировать видеоряд с камер наблюдения, распознавать номера угнанных машин, по биометрическим данным опознавать людей, находящихся в розыске.
В уже знакомом нам оперативном зале смонтирована видеостена, на экран которой выводится карта города на 50 слоев – газопроводы, энергосети, дороги, гидранты, станции скорой помощи и т.д., которые можно наложить друг на друга и сопоставить в зависимости от ситуации.
- Это пилотный проект – нигде в России не было такого, – сообщил Григорий Савельевич. - Подрядчики работают. О сроках начала опытной эксплуатации АПК «Безопасный город» пока говорить рано, но потенциальные возможности впечатляют. Интеллектуальные камеры смогут распознавать негативные события и эмоции - к примеру, драку или ДТП, сигнализировать о них. Недавно вместе с полицией определяли параметры реакции на оставленный предмет: если 10 минут хозяина рядом нет, камера подаст сигнал тревоги. Так же можно защитить от вандализма такие объекты, как памятники с Вечным огнем на Вагонке. Если кто-то пересечет электронную границу – камера активизируется и зазвучит сигнал тревоги. Уже обозначен жилой дом на ГГМ, где будет обкатана система оповещения жителей об угрозе ЧС через домофоны. Оперативный дежурный сможет сообщить об опасности, например, при задымлении в здании и необходимости его экстренно покинуть.
Текст: Ирина Петрова/tagilka.ru, фото Сергея Казанцева
