В ряде медицинских учреждениях Нижнего Тагила, участвующих в пилотном этапе областного проекта «Поликлиника. Перезагрузка», сотрудники регистратур начали использовать аудиобейджи. Эти устройства предназначены для контроля качества общения с пациентами и искоренения случаев хамства.
Новая система представляет собой небольшой бейдж, который крепится на одежду регистратора и ведет непрерывную аудиозапись всех диалогов в течение рабочей смены. По ее окончании устройство подключают к зарядно-информационной станции, и все записи автоматически загружаются на сервер. Там искусственный интеллект преобразует речь в текст и анализирует его на предмет соблюдения этических норм.
Программа выявляет не только грубые выражения и так называемые «стоп-фразы», такие как «не ваше дело» или «жалуйтесь», но и отмечает позитивные слова и проявления эмпатии со стороны персонала. В случае обнаружения нарушений система сигнализирует руководству медучреждения, после чего с сотрудником проводится разъяснительная беседа, а при необходимости его направляют на дополнительное обучение или к психологу.
Все аудиофайлы хранятся на сервере в течение года, что позволяет объективно разбирать любые жалобы. Нижний Тагил стал одним из трех городов, где стартовал пилотный проект, наряду с Екатеринбургом и Первоуральском. Всего в рамках программы «Поликлиника. Перезагрузка» планируется модернизировать работу 57 взрослых и 36 детских медучреждений Свердловской области.
Как отметила заместитель губернатора Татьяна Савинова, в скором времени в поликлиниках появится и видеомониторинг очередей.
«Видео в онлайн-режиме будет отслеживать главврач и наш «Центр изменений». Если будут трудности — будет звонок поступать главному врачу: «У тебя 5 человек уже в регистратуре — иди и разбирайся», — пояснила она.
